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零担门店最后一公里的“尴尬”如何解决?

发布时间: 2017-09-29 11:39:42

  最后一公里,通过长期的门店观察将目前发生的各种尴尬现象暴露出来。

  因为地区性差异出现的配送困难现象和配送成本也不一样。尤其是一线城市和二三线城市因为交通管制问题导致运输工具均不同,配送存在的问题也是比比皆是(主要是限号限货车通行,禁麻等)。而农村乡镇物流也因为地区偏远,货量不均衡也造成配送成本较高甚至时效慢,无法做好服务等问题发生,客户诚信缺失现象也有,这些仅仅只是做了一个初步总结而不够细分化。

  所以今天个人零担门店在配送过程中出现的尴尬稍微整理了一下。

  一、送货上门和送货上楼

  表面上看这两个差异不是很大,但是目前在很多小微物流企业只要客户提及送货都会一口报价(送货的费用),并没有仔细咨询是否需要上楼,更不会根据上楼需求谈价,所以导致在送货过程中有配送人员因为送货上楼而要求加费用或者拒绝上楼现象,引起客户投诉和纠纷,这种问题在大件配送(家私,家电行业)尤为明显。

  曾在论坛吐槽:配送人员配送跑步机时因为从一开始就是送货上门(对于送货上楼并不知情),所以在楼下打电话要求客户自己搬上楼。而住在5楼的客户认为是送货上门就该上楼,理直气壮的拒绝帮助其上楼(注明:该配送费用仅仅只限于实际的配送费用,不含上楼费用也未实现告知物流的配送人员)。

  试想一下,在没有电梯的情况下一个人配送跑步机上5楼其实根本上不了(一般的跑步机也有200斤),所以当时他那个愤怒和委屈不用多说,是否会造成投诉可想而知了。在这其中,配送人员也深感委屈,客户同样不满,这也许是该值得深思的问题了。而这种现象该如何处理,我相信这些值得在受理相关配送业务之前必须做好一定的准备工作,否则遭遇这种投诉着实委屈。就目前配送方面而言,单个的大件配送需要提供送货上楼服务时都是会加收费用的。

  二、快递与快运行业的观念混淆

  “您好,我是某某物流的,您的货物到来了,需要我们送货这里的配送人员送货吗?”当礼貌的文员给自提客户打电话时,客户的回答会很爽快,爽快得让你吃惊!

  “要啊,你们送过来吧。”客户回答说。

  于是就很容易导致一出闹剧是:很多客户以为是向快递一样免费送货上门的,所以等配送人员将货物送到客户手上并要求客户支付配送运费时客户的脸马上变了,甚至开始埋怨物流企业乱收费等等。

  当然,这里面的因素部分是因为文员疏忽大意,未能及时告知客户享受该配送服务是需要另行收费造成的。其次则是物流行业受电商快递送货上门的服务影响越来越大,快运和快递行业之间又互相影响,部分人对两者之间的观念比较混淆,所以以为是免费送货服务是理所当然。当然,世上永远没有免费的午餐,向自提客户收取配送服务费用很正常。(备注:大客户的大宗货物在特殊情况下还是会免费送货的,主要是因人而异,根据不同问题而酌情处理)